Esta historia fue producida en la clase Sala de Redacción del Centro de Estudios en Periodismo, CEPER, de la Universidad de los Andes.

En los más de tres años que lleva trabajando en el call center, Katherine, de 27 años, solo le ha mencionado a cuatro clientes que es psicóloga de profesión. Uno de estos momentos lo recuerda claramente: la mujer al otro lado de la llamada era su casi-tocaya, su homónima gringa, Kathleen.

Katherine habló con Kathleen en un día que prometía ser como los demás: conectarse a la interfaz del trabajo, responder llamadas, hacer reportes sobre esas llamadas y contestar otras más. Kathleen, una mujer con PhD, había llamado porque estaba presentando problemas de conexión en su equipo del trabajo. En uno de los tiempos muertos de la llamada Katherine decidió preguntarle a la doctora cuál era su especialización.

—Mi doctorado es en psicología—, respondió con su acento nativo. 

—Yo también soy psicóloga—, confesó Katherine casi sin pensarlo. 

—¿En serio?

Kathleen se escuchaba alarmada. La duda se apoderó de ella. 

—¿Cómo es que una psicóloga termina haciendo lo que tú estás haciendo? 

¿Cómo es que una psicóloga termina haciendo lo que tú estás haciendo?

¿Cómo terminé aquí?

Esta es una pregunta que Katherine se ha hecho muchas veces a sí misma. Una pregunta que la ha perseguido desde que terminó su carrera a inicios de 2018 y se encontró con una oferta laboral raquítica o —tal vez ridícula— para alguien como ella.  Ella, que durante su pregrado en la Universidad Externado de Colombia descubrió su pasión por la psicología social y comunitaria. Ella, que hizo su práctica profesional en la selva colombiana con la ONU.  Ella, que según su supervisora de pasantía era una de las dos mujeres más brillantes que había conocido en la facultad. 

Katherine decidió abandonar su profesión y trabajar en call centers después de un viaje que hizo en diciembre de 2018. Ese año había empezado de una manera maravillosa. La habían contratado como coordinadora territorial en la Fundación Somos Todos de James Rodríguez, su primer trabajo en psicología social desde su graduación. “Ha sido lo más feliz que he estado en un trabajo hasta el momento”, dice recordando los viajes que hizo durante diez meses por varias regiones del país. 

Sin embargo, después de la terminación de ese contrato, el año se transformó en pesadilla: buscar nuevo trabajo como psicóloga, pasar hojas de vida, decepcionarse por los salarios ofrecidos, notar el paso de los días, las semanas y los meses. En esas vacaciones un amigo le recomendó trabajar en Teleperformance —una multinacional de servicio al cliente telefónico en Colombia— pues la remuneración era buena. Katherine, que estaba desesperada por pagar la deuda que tenía con el ICETEX, aceptó de inmediato. La remuneración era de dos millones 200 mil pesos al empezar, una cifra bastante superior al millón 300 mil pesos que le ofrecían, como máximo, por ser reclutadora para psicología. Aceptó este destino y empezó a recibir llamadas. 

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Según las cifras oficiales del DANE, al finalizar el 2021 el sector de los call centers generó cerca de 705.000 empleos en Colombia. Esta cifra representa un aumento del 3,2 % respecto al 2020 y del 22,3 % al año 2019. Aproximadamente 80 % de estas vacantes son ocupadas por personas entre los 18 y los 28 años. Como Katherine, miles de jóvenes prefieren trabajar en este sector que en la profesión que estudiaron. 

“Aquí hay que hablar de números. Siempre se habla de números al mencionar el call center”, explica Katherine cuando le pregunto sobre las razones por las que jóvenes como ella se mantienen tantos años en trabajos como estos. Trabajos que, al menos a ella, le dan igual. 

Durante sus primeros meses en Teleperformance se dio cuenta de que además del elevado salario inicial que le dan a los recién egresados, la empresa daba bonificaciones de dinero por comportamientos esperados en cualquier otro empleo; cosas como ir a trabajar, hacer parte de equipos laborales y ser puntual. Dos meses después de empezar a trabajar en la empresa, le pagaron 500 mil pesos solo por haberse quedado. Para Katherine, esto es un elemento fundamental para el exitoso reclutamiento de jóvenes profesionales por parte de esas empresas. Siendo psicóloga, sabe con precisión cómo se llama esta técnica: refuerzo positivo, dar un estímulo placentero a alguien con el fin de aumentar un comportamiento deseado. Este fenómeno ha sido estudiado por el psicólogo B. F. Skinner, quien descubrió que si después de presionar una palanca la rata recibe comida, con el tiempo iba a presionar la palanca con más urgencia y facilidad.  

Recibir comida, presionar palanca. 

Recibir comida, presionar palanca, presionar palanca. 

Recibir bono, fidelidad a la empresa. 

Mariana, psicóloga de 23 años egresada de la Universidad de los Andes, reconoce que fue el aumento vertiginoso en su sueldo inicial lo que la convenció de quedarse en el call center. Este había sido un trabajo al que había aplicado por puro aburrimiento, mientras esperaba a que le llegara su diploma de graduación. 

“Al principio mi plan era solamente conocer gente y trabajar mientras me graduaba. Incluso pensé en renunciar porque no me gustó contestar llamadas, pero luego me llegó la primera quincena y dije ‘¡Wow, me quedo!’”, me cuenta Mariana. Esto ocurrió en septiembre de 2021. Mariana, que planeaba irse a una maestría de neuropsicología en Italia después de graduarse, ha pasado desde entonces por cuatro call centers. Y mientras ella eventualmente dejó de pasar hojas de vida para trabajos relacionados con su profesión, Katherine me cuenta que ella aún tenía la esperanza de encontrar un trabajo en psicología con sueldos similares a los que recibe en el call center. Ese periodo, dice, fue muy decepcionante. 

“Cuando empiezas a trabajar en el call center te acostumbras rápido al flujo del dinero todo el tiempo. Quedarte sin dinero es duro. La decepción frente a la oferta laboral en psicología generó que dejara de buscar trabajo. Y claro, me he logrado ganar cuatro, cinco millones más en el call center de lo que ganaría en un trabajo de psicología”, explica Katherine. 

Para marzo de 2022, la tasa de desempleo para los jóvenes en Colombia era del 21,3 %, una cifra que, al igual que la cantidad de gente empleada en los call centers, no ha parado de crecer: según el DANE, la tasa de desempleo en jóvenes aumentó un 2,1 % en 2022 respecto al cierre de 2021. 

Si bien la vinculación a un call center suele ser rápida, otorgando a los jóvenes la posibilidad de tener fácilmente un trabajo en medio de un panorama nacional de creciente desempleo, esta opción de trabajo resulta ventajosa sobre todo por los salarios. Según el Ministerio de Educación, el salario de un recién graduado de una universidad no acreditada es de aproximadamente 1.664.788 pesos; en el caso de un profesional de una institución superior certificada el salario es de alrededor de 1.899.592 pesos. Esos estimados —que en algunos campos profesionales resultan incluso optimistas— poco se comparan con el sueldo que  Katherine ha ganado en los call centers y que ha llegado hasta los seis millones de pesos. 

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Además de saldar su deuda con el ICETEX, Katherine empezó a gastar su sueldo en cosas que siempre había querido comprar. Por primera vez no tenía que pedirle plata a su mamá. Compró ropa, invirtió en viajes, se compró un iPhone 13 (el segundo celular más caro del mercado, me dice) y se metió a un curso de meditación que le costó mucho dinero. 

“Las personas se permiten extravagancias cuando empiezan a ganar salarios inesperados”, explica. “Mis compañeros gastan su dinero en alcohol, drogas, ropa de marcas extranjeras, relojes caros, fiestas exclusivas, cumpleaños con viajes en limusinas. Muchos de ellos consumen cocaína. Sobre todo los que trabajan por las noches o las madrugadas. Consumen para darle un poco de sazón a su turno. Trabajan para drogarse”.

¿O tal vez se drogan para trabajar? 

El trabajo en el call center, después de todo, es exigente y frustrante. Las jornadas son monótonas. Los turnos son de ocho, nueve, diez horas con uno o dos recesos de 20 minutos. Cada día llegan caras nuevas, personalidades desconocidas que un par de semanas después no vuelven a la oficina. Los supervisores de calidad revisan las llamadas y ponen una advertencia si no se ha vendido lo suficiente, si consideran que el tono de voz del empleado es aburrido o condescendiente con los clientes estadounidenses. Y los clientes estadounidenses: los que se enfurecen con facilidad, los que terminan el equivalente a un técnico universitario e inmediatamente consiguen un buen puesto de trabajo. Esos que se masturban al otro lado del teléfono mientras les resuelven sus problemas bancarios, o que asumen que si la llamada la contesta una mujer, y latina, no sabe nada sobre computadores. Los computadores: viejos y lentos. Los auriculares: pesados, en mal estado, de esos que maltratan las orejas y dejan otitis a su paso. Otitis: el diagnóstico de cada tres o cuatro semanas. Las incapacidades, que a veces son auto-incapacidades. Es fácil ir a la EPS y fingir estornudar. Lo llamas tu ‘día de spa’, tu manera de aprovecharte de la multinacional que te está explotando. 

¿Pero es posible aprovecharse de este trabajo? 

¿Es posible aprovecharse de una empresa que cada par de meses protagoniza titulares de prensa por las denuncias sobre sus pésimas condiciones laborales? Denuncias, por ejemplo, como la realizada por elnorteamericano TIME el 20 de octubre de este año tras revelar que Teleperformance había contratado a jóvenes colombianos como moderadores de TikTok, y cuyo trabajo —remunerado muy por debajo de los estándares internacionales— consistía en ver y moderar videos de asesinatos, abuso sexual infantil y otro tipo de actos violentos para esa plataforma. 

Teleperformance, que desde el 26 de octubre de 2022 está siendo investigada por el Ministerio de Trabajo por poner en riesgo la salud física y psicológica de sus empleados, ya ha recibido otras denuncias en el pasado relacionadas con el trato hacia sus trabajadores. En mayo de 2020, por ejemplo, fue denunciada ante la OCDE bajo una presunta negligencia a la hora de garantizar la seguridad de sus empleados durante la crisis sanitaria del Covid-19. Y a pesar de esas investigaciones y de las denuncias que trabajadores, medios de comunicación y sindicatos del gremio han hecho sobre los abusos y la precarización laboral, empresas como Teleperformance siguen operando en Colombia y siendo una de las ofertas laborales mejor remuneradas para jóvenes profesionales en el país. 

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Daniela, de 22 años, decidió abandonar su carrera hace siete meses. Estaba en la mitad de su cuarto año en la Universidad de los Andes. Solo le faltaban dos semestres para por fin ser profesional en Literatura. Su mamá se puso furiosa cuando le comentó su decisión. Le dijo que todo el esfuerzo que ella había puesto en su carrera lo estaba tirando a la basura. En cambio, para Daniela, abandonar su carrera y dedicarse completamente a su trabajo en el call center le salvó la vida, dice. 

“Mi cerebro no funciona como el cerebro de muchas otras personas. Tengo déficit de atención: estudiar para mí es muy difícil si no lo hago a mi ritmo. A mí me funciona tener un trabajo en que te dicen qué toca hacer, como en el call center”.

Antes Daniela soñaba con trabajar en una editorial. Sin embargo, durante su carrera empezó a creer que sin tener dinero o conexiones sería muy difícil entrar a esa industria. Y, a través del call center, descubrió que era mejor separar sus pasiones de su vida laboral. Prefiere tener un sueldo asegurado. “Más allá de que te guste o no el trabajo, si lo puedes tolerar lo suficiente hasta el día de la paga, might as well do it”, me aconseja. 

“Yo no he abandonado la literatura: todavía leo, escribo y hablo de lingüística. A mí me gusta este trabajo porque tengo la oportunidad de trabajar en los proyectos personales que tengo en la mañana, esos hobbies que no podía hacer mientras estaba en la universidad. Estudiar requiere mucho tiempo: solo tienes dos horas al día para ti y aún en esos momentos no puedes estar en paz. Cuando empiezas a trabajar te das cuenta de cuánto cuesta tu tiempo”.

Este beneficio ha sido la razón principal por la cual Katherine no ha renunciado a su trabajo en el call center. “En este trabajo mucha gente se aburre fácilmente, entonces si en la empresa ven que eres buena quieren retenerte”, me explica. “La primera vez que iba a renunciar en mi actual trabajo, mi jefe me preguntó qué necesitaba, qué me podía dar la empresa para que me quedara, si quería vacaciones o una licencia no remunerada”. 

Katherine, agobiada por la monotonía y la exigencia del call center, pidió tiempo. Menos tiempo para contestar llamadas, más tiempo libre para sí misma. Este proceso, me dice, se llama “retención”. Al día siguiente su jefe le entregó un nuevo horario: contestar llamadas desde las cinco de la tarde hasta la medianoche. Así, Katherine pudo dedicarse a sus metas de crecimiento espiritual: leía, meditaba y hacía ejercicio diariamente. 

“El trabajo de call center me ha permitido proteger mi tiempo libre. En un trabajo en psicología tendría que trabajar de lunes a viernes y sábados medio día. ¿Pero en dónde quedaría mi tiempo de esparcimiento? Si igual me van a meter un montón de trabajo que genera estrés laboral, ¿en dónde está la remuneración para eso con los salarios tan pobres que ofrecen?”.

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Valentina, una diseñadora de 23 años recién egresada de la Fundación Universitaria los Libertadores, se siente arrepentida de haber estudiado una carrera universitaria. Si pudiera devolver el tiempo, me dice, hubiera salido del colegio a trabajar inmediatamente en el call center que le empleó tan solo cuatro meses después de su graduación. 

“Hoy en día no vale la pena estudiar una carrera profesional, pagar cuatro o cinco años en la universidad, porque finalmente vas a terminar trabajando en lo que salga. En la adultez ya no piensas ‘quiero hacer lo que me apasiona’, sino ‘necesito hacer lo que me dé más plata porque me toca cubrir gastos’”, dice.

Su pasión por el diseño, de todas formas, no se ha esfumado: aunque en Colombia ya renunció a trabajar como diseñadora, en otro país sí le gustaría desempeñarse en su profesión. Dice que afuera es más sencillo, o que al menos hay más oportunidades. Esa esperanza la ha motivado a seguir en el call center, cuyo salario le permite ahorrar para financiarse su eventual autoexilio a Canadá. 

“Me pongo muy triste cuando me entero de que un profesional termina en un call center”, asegura por su parte Katherine, “porque significa que sale mejor tomar llamadas que realmente hacer algo de impacto en tu propio territorio”. Y añade que trabajar en Colombia es un desafío que puede vivirse de dos formas: “un desafío que te apachurra, que te genera resentimiento y amargura, o lo puedes tomar como un desafío que es un medio para obtener bienestar para tu familia. Ellos, los de la segunda opción, trabajan a través de la alegría”, asegura.

En el call center, sin embargo, no es fácil identificar la diferencia entre felicidad y resignación: confiar en la posibilidad de cambio implica la creación sigilosa y constante de una capa de piel que se acostumbra a esperar y esperar. 

Martha, de 32 años, quien decidió abandonar su carrera mientras cursaba sexto semestre de Lenguas en la Universidad Pedagógica, me dice que considera que su trabajo en el call center es temporal, aunque lleva cuatro años trabajando sin descanso en Teleperformance.

—No sería bueno quedarme ahí porque es algo muy repetitivo. Tú te habitúas y empiezas a pensar que estás bien, que no necesitas moverte. Pero no pienso quedarme ahí, al menos no por motivación personal—, me asegura. 

–¿Y entonces cuándo planeas irte?

—Me gustaría tener otro puesto, tal vez en la misma empresa. Me gustaría pensar que eso puede suceder, pero si no se da pues no. Estoy ahí, esperando si se da la oportunidad. 

Esperando. 

Esperando. 

Con alegría, como diría Katherine. Su voz es clara y socarrona.  

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Katherine se despidió de todos sus compañeros de trabajo dos días antes de que nos reuniéramos para esta entrevista. Les dijo que nunca más volvería a la oficina, que iba a trabajar en un proyecto personal muy importante para ella. Que necesitaba toda su energía para eventualmente presentarlo al Ministerio de Turismo y de Cultura. Que estaba esforzándose por conseguir la financiación necesaria para generar empleo a otros jóvenes como ella: quiere pagarle a mínimo dos psicólogos más un sueldo justo con todas las prestaciones laborales incluidas. “Decidí hacerlo por mi salud. Tuve un mental breakdown en el call center”, me explica.

—¿Entonces ya nunca más vas a volver?—, le pregunto. 

Katherine estalla en carcajadas. Me mira. 

—Justo en ese momento entró mi jefe, el mismo que me contrató. Preguntó qué podía hacer para que decidiera quedarme en la empresa. Me empezó a hacer la retención.