«Nuestros cerebros son generadores de predicciones, y cuando hay retrasos o las expresiones faciales se congelan o no están sincronizadas, como sucede en Zoom y Skype, lo percibimos como un error de predicción que debe corregirse.»
Why Zoom is terrible por Kate Murphy / Publicado en The New York Times
El mes pasado, las descargas globales de las aplicaciones Zoom, Houseparty y Skype aumentaron más del 100 por ciento; las videoconferencias y los chats reemplazaron los encuentros cara a cara que tanto echamos de menos. Con sus caras dispuestas en una cuadrícula que recuerda el programa de juegos «Hollywood Squares», las personas asisten a happy hours virtuales y fiestas de cumpleaños, celebran reuniones de negocios virtuales, aprenden en aulas virtuales y reciben psicoterapia virtual.
Pero hay razones para desconfiar de la tecnología, más allá de las preocupaciones de seguridad y privacidad ampliamente informadas. Los psicólogos, informáticos y neurocientíficos dicen que las distorsiones y los retrasos inherentes a la comunicación por video pueden terminar haciéndote sentir aislado, ansioso y desconectado (sí, más de lo que ya estabas). Quizás sea mejor que solo hables por teléfono.
El problema es que la forma en que las imágenes de video están codificadas y decodificadas digitalmente, alteradas y ajustadas, parcheadas y sintetizadas introduce todo tipo de artefactos: bloqueo, congelación, desenfoque, sacudidas y audio no sincronizado. Estas interrupciones, algunas por debajo de nuestra conciencia, confunden la percepción y enredan esas sutiles señales sociales que comprenden la comunicación. Nuestros cerebros se esfuerzan por llenar los vacíos y dar sentido al trastorno, lo que nos hace sentir vagamente perturbados, inquietos y cansados sin saber muy bien por qué.
Jeffrey Golde, profesor adjunto de la Columbia Business School, ha estado enseñando su clase de liderazgo en persona anteriormente a través de Zoom durante aproximadamente un mes y dijo que el uso producía un efecto desgastante. «He notado, no solo en mis alumnos, sino también en mí mismo, una tendencia al abatimiento», dijo. «Es difícil concentrarse en red, es difícil pensar de forma consistente».
Esto corresponde con la investigación sobre intérpretes en las Naciones Unidas y en las instituciones de la Unión Europea, que informaron sentimientos similares de agotamiento, confusión y alienación cuando traducían las reuniones a través de un video. Los estudios sobre la psicoterapia de video indican que tanto los terapeutas como sus pacientes a menudo también se sienten fatigados, descontentos e incómodos.
Sheryl Brahnam, profesora del departamento de tecnología de la información y ciberseguridad de la Universidad Estatal de Missouri en Springfield, explica el fenómeno comparando las videoconferencias con los alimentos altamente procesados: «La comunicación en persona se asemeja a las videoconferencias tanto como un muffin de arándanos real se parece a un muffin de arándanos empaquetado que contiene no solo un arándano sino sabores, texturas y conservantes artificiales», dijo. «Comes demasiado y no te vas a sentir muy bien».
Sin duda, las videollamadas son excelentes para permitir que los niños pequeños le den besos a sus abuelos, para mostrarle a la gente lo que está cocinando para la cena o tal vez para demostrar cómo hacer una máscara facial con calzoncillos boxer. Pero si realmente quieres comunicarte con alguien de una manera significativa, el video puede ser molesto.
Esto es más importante porque los seres humanos son exquisitamente sensibles a las expresiones faciales de los demás. Las expresiones auténticas de emoción comprenden una intrincada variedad de contracciones musculares diminutas, particularmente alrededor de los ojos y la boca, a menudo percibidas inconscientemente, y esenciales para nuestra comprensión mutua. Pero esas dicientes contracciones casi que desaparecen cuando el video se pixela o, peor aún, se congela, suaviza o retrasa para preservar el ancho de banda.
Esto no solo afecta nuestra percepción, también causa estragos en nuestra capacidad de dar respuesta. Sin darnos cuenta, todos nos involucramos en la mímica facial cada vez que nos encontramos con otra persona. Es una interacción constante, casi sincrónica. Para reconocer la emoción, tenemos que encarnarla, lo que hace que el reflejo sea esencial para la empatía y la conexión. Cuando no podemos hacerlo con fluidez, como sucede durante un chat de video, nos sentimos inquietos porque es difícil leer las reacciones de las personas y, por lo tanto, predecir lo que harán.
«Nuestros cerebros son generadores de predicciones, y cuando hay retrasos o las expresiones faciales se congelan o no están sincronizadas, como sucede en Zoom y Skype, lo percibimos como un error de predicción que debe corregirse», dijo Paula Niedenthal, profesora de psicología en la Universidad de Wisconsin en Madison, que se especializa en la respuesta afectiva. «Ya sea subconsciente o consciente, tenemos que hacer más trabajo porque la información parcial no confirma los que indican nuestras predicciones, eso puede ser agotador».
También se ha demostrado que los chats de video inhiben la confianza porque no podemos mirarnos a los ojos. Dependiendo del ángulo de la cámara, puede parecer que las personas miran hacia arriba o hacia abajo o hacia los lados. Los espectadores pueden percibirlos como desinteresados, inquietos, arrogantes, serviles o culpables. Por esta razón, los estudiosos del derecho y los activistas de justicia penal han cuestionado la imparcialidad de las declaraciones, audiencias y juicios remotos.
Pero como cualquiera que haya estado en una videollamada sabe, las personas tienden a mirarse más a sí mismas que a la cámara o incluso a otras personas en la llamada. «Mentiría si dijera que no soy muy consciente de mi aparición en los chats de video», dijo Dave Nitkiewicz, un empleado recientemente despedido de Experience Grand Rapids, la convención y la oficina de visitantes de la ciudad de Grand Rapids, Michigan. “Tengo la piel de Casper el Fantasma en este momento ―es como fluorescente―, siempre estoy preocupado por el encuadre y la iluminación en la videollamada».
Anhelando compañía mientras está confinado en casa, el Sr. Nitkiewicz con frecuencia organiza reuniones de Zoom con familiares y amigos e incluso tiene una cita con Zoom. Y, sin embargo, no encuentra estas interacciones satisfactorias.
«En el chat de video hay un cuadro brillante alrededor de la cara cuando hablas, por lo que sientes que todos los ojos están sobre ti, como en una entrevista de trabajo, esto es algo muy intimidante», dijo Nitkiewicz. «El tipo de conversación, por defecto, es una tontería trivial porque las personas no quieren arriesgarse». Y la demora en la retroalimentación de las personas hace sentir que de todos modos no será gratificante compartir una buena historia.
No siente la misma reserva cuando habla por teléfono, lo que hace dos o tres horas cada dos domingos con su primo en Los Ángeles. «Lo hemos hecho durante años y nunca se nos ha ocurrido chatear por video», dijo Nitkiewicz. «Nuestro lugar de confort todavía está en el teléfono».
Esto tiene sentido dado que los expertos dicen que no hay señales faciales mejores que las defectuosas. La ausencia de información visual podría incluso aumentar la sensibilidad de las personas a lo que se dice. Podría ser la razón por la cual Verizon y AT&T informaron aumentos diarios promedio de hasta un 78 por ciento en llamadas de solo voz desde el inicio de la pandemia, así como un aumento en la duración de estas llamadas.
«Usted puede tener una sensación de hiperpresencia en el teléfono debido a esa relación en espiral en la que siento que mi boca está justo al lado de su oído, y viceversa», dijo el Dr. Brahnam durante una entrevista telefónica. Siempre que tenga una buena conexión, dijo, termina escuchando más: ligeros cambios tonales, breves dudas y el ritmo de la respiración de alguien. Cuando se trata de desarrollar intimidad de forma remota, a veces es mejor ser escuchado y no visto.
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Kate Murphy es periodista en Houston y colabora con frecuencia en The New York Times y es autora de «No estás escuchando: lo que te estás perdiendo y por qué es importante».
