i. Sala de embarque en el Puente Aéreo de Bogotá

Es domingo y son las 9:30 p.m. El último vuelo con destino a Cartagena está a punto de salir. La sala de embarque empieza a llenarse. A medida que los pasajeros van llegando, se acercan al módulo donde está Erika Cruz, empleada de Avianca encargada de la sala. Ella les recibe el pasabordo e ingresa el apellido del viajero en el sistema. Esto permite llevar el control de las personas que han abordado el vuelo.

Mientras esperan la salida del vuelo, algunos pasajeros leen el periódico, otros trabajan en sus computadores y algunos beben café. El anuncio por un altavoz los distrae de sus actividades: “pasajeros interesados en el vuelo 9754 con destino Cartagena, les informamos que en este momento su vuelo presenta una demora de quince minutos por motivos operacionales. Agradecemos su comprensión y les estaremos informando más adelante el estado de su vuelo”.

Luego de ese anuncio, los pasajeros vuelven a concentrarse en lo que estaban haciendo. Sin embargo, pasan los minutos y no se vuelven a escuchar anuncios que indiquen el estado del vuelo. Uno de los pasajeros, Alfonso Cortés, se impacienta. Decide acercarse a la encargada de la sala.

—Señorita, llevamos más de una hora esperando y nada que sale nuestro vuelo ¿Qué pasa?

—Señor, lo que pasa es que en este momento sólo está funcionando una de las pistas y eso hace que las operaciones disminuyan y haya demoras.

—A mí me tiene sin cuidado que una de las pistas esté cerrada, yo necesito llegar a Cartagena porque mañana a primera hora tengo una reunión de trabajo, punto.— responde el pasajero furioso.

—Señor, entiéndame que si una pista está en mantenimiento, la demora no depende de mí ni de la compañía. Yo no puedo hacer nada— le responde ella alterada.

Diana Paredes, otra de las personas encargadas de las salas, asegura que “los pasajeros no entienden ningún tipo de demora. Ellos creen que el avión esta ahí esperándolos para llevarlos hasta su destino y eso no es así”. Al principio, ellas tratan de explicarle al pasajero por qué hay demora pero cuando él pierde la calma, ellas no saben qué más hacer. Su trabajo se limita a transmitir la información que les da el supervisor de rampa, encargado de coordinar las operaciones del aeropuerto.

ii. Centro de Control de Despacho Avianca

Es miércoles y son las 11 a.m. En el segundo piso del Puente Aéreo de Bogotá está la oficina donde trabajan los despachadores de vuelo. Ellos son los encargados de hacer los planes de vuelo que incluyen la siguiente información: clima en las ciudades de origen y destino, ruta, peso, balance y combustible de la aeronave. En la mañana, ellos envían los planes de todas las operaciones del día a la Aerocivil, la entidad oficial encargada de regular el sector aeronaútico en Colombia. Allí, los autorizan para operar las rutas indicadas. Posteriormente, esos planes pasan a los pilotos.

En la oficina de despacho, hay pantallas por todas partes. Unas muestran el reporte meteorológico que emite la Aerocivil cada hora para vuelos nacionales e internacionales; otras, dan información sobre el peso y el balance de las aeronaves; unas últimas, informan sobre la cantidad de combustible que debe ir en cada avión. En cada turno trabaján veinte despachadores. Cada uno está pendiente de una pantalla diferente. Carlos Díez, despachador, es el encargado de entregar los planes de vuelo a los pilotos.

—Buenos días, vengo por el plan de vuelo del “8515 a Pereira”— dice un piloto al entrar a la oficina.

—Mire capi, aquí está. Le cuento que este vuelo presenta una demora por mal tiempo.

—¿Y eso? ¿Amaneció cerrado Pereira o qué?—.

—Sí capi. Neblina.

El piloto toma los papeles y sale de la oficina. Se va para el avión pues tiene que preparar el vuelo. Los despachadores se quedan organizando las operaciones y modificando los planes de vuelo para evitar demoras mayores.

Carlos Díez comenta que en ese momento el aeropuerto de Pereira ya no está cerrado pero los vuelos presentan demora. Eso se debe a que las operaciones en el aeropuerto de esa ciudad iniciaron dos horas más tarde de lo previsto. Por consiguiente, todos los vuelos del día se retrasan. Según él, “no importa qué día sea, siempre hay demoras por ‘weather’”. Si hay demoras, ellos tienen que enviar un nuevo plan de vuelo a la Aerocivil para que se los apruebe con el nuevo itinerario.

iii. Torre de control y edificio “El Acuario” en Bogotá

Los controladores aéreos en Bogotá están en dos sitios distintos. Unos están en la torre de control y otros en un edificio cercano al aeropuerto lal que todos le dicen “El acuario”. Ellos son los encargados de controlar el tráfico aéreo en el aire y en la superficie. En “El acuario” los cuartos son totalmente oscuros. No hay una sola ventana, solo hay pantallas en las que se pueden ver las aeronaves que están en el aire. En ellas, los aviones se ven como pequeños puntos distribuidos por todo el espacio aéreo. Gracias a los radares que hay en distintos lugares, la información se actualiza en tiempo real. Los controladores que trabajan allí reciben las autorizaciones que envía la Aeronáutica Civil para que las compañías aéreas puedan operar sus vuelos. Ellos pasan esas autorizaciones al controlador de torre.

En la torre de control generalmente están cinco personas: dos controladores que están pendientes de los aviones en la superficie; dos más que se encargan de darles la autorización para aterrizar y despegar y un supervisor. Ellos también tienen pantallas en las que se pueden ver las posiciones de los aviones tanto en tierra como en el aire.

Es sábado y son las 5:30 p.m. En la torre de control se escuchan las comunicaciones entre los controladores y los pilotos que están saliendo y llegando al Puente Aéreo. En el ambiente se siente tensión y angustia. Por todas las frecuencias se escuchan voces, los controladores no descansan, tratan de responder a todos los pilotos rápidamente. John Ferrer, controlador de vuelo, se pone sus audífonos y habla con el capitán de un vuelo procedente de Cali. Por la frecuencia indicada le dice: —“Avianca 8422, sostenga cinco minutos más en el aire”—. Él necesita que otro vuelo que tiene una demora de más de una hora despegue primero. Su prioridad es descongestionar el tráfico aéreo y evitar mayores traumatismos en la llegada y salida de otros vuelos.

Las demoras los fines de semana se presentan porque la pista 13R (uno tres derecha) está cerrada desde el viernes a las 11 p.m. hasta el domingo a las 6 p.m. Cada pista está habilitada para hacer treinta operaciones por hora. Ferrer asegura que “a pesar de que las aerolíneas disminuyen sus frecuencias siempre hay retrasos en los itinerarios”. De nuevo, se pone los audífonos y llama al avión que está esperando la autorización para despegar: “Avianca 9943 autorizado a despegar por la pista 13L”. Tan pronto ese avión despega, se comunica con el avión al que le había pedido que ‘sostuviera en el aire’ y le dice: “Avianca 8422, viento en calma, autorizado a aterrizar por la 13L”.

William Serrato, controlador de superficie, está pendiente de que el avión que su compañero acaba de autorizar para aterrizar se comunique con él. Al dejar la pista, el piloto llama a este controlador: “Avianca 8422, abandono la activa vía Delta Puente Aéreo”. Ahora, Serrato tiene que darle la información sobre la posición de parqueo que debe ocupar: “Avianca 8422, proceda vía whisky delta uno”. Esta vez, Serrato tuvo que darle una posición de parqueo bastante alejada de la pista en la que aterrizó. Es necesario que buses de la compañía vayan hasta ese lugar a recoger a los pasajeros y los acerquen al terminal. Deben hacer lo mismo para abordar a los viajeros del siguiente vuelo en ese avión. El recorrido de esos buses dentro del aeropuerto tarde entre diez y quince minutos. Eso genera nuevas demoras.

Serrato explica que debido a la actual infraestructura del aeropuerto, no hay suficientes posiciones para parquear los aviones. Las compañías han tenido que adaptar posiciones en las áreas de mantenimiento para acomodar sus aeronaves. Los retrasos no sólo se generan porque haya que transportar en buses a los viajeros desde y hacia la terminal. Para entrar a esas posiciones remotas, los aviones deben apagar los motores unos metros antes porque hay equipos de mantenimiento que podrían afectarse con su movimiento. El avión debe ser remolcado hasta la posición indicada.

iv. Tripulaciones

La tripulación del vuelo 9304 con destino Medellín que sale a las 7:02 a.m. debe reportarse en el aeropuerto una hora antes de la salida. Desde ese momento empiezan a contarse las doce horas y media de servicio que tienen los pilotos y las quince horas que tienen los auxiliares de vuelo. Sin embargo, el despachador les informa que el aeropuerto de Bogotá amaneció cerrado por neblina. Una hora después se abre. Despegan primero los vuelos que tenían hora de salida más temprano. Este vuelo despega hasta las 8:30 a.m., es decir una hora y media después de los previsto.

El itinerario de los pilotos para ese día es: Bogotá-Medellín-Bogotá-Cartagena-Bogotá-Bucaramanga. Su primer vuelo sale tarde porque el aeropuerto de origen estaba cerrado. Eso hace que los demás vuelos que tienen asignados también salgan retrasados.

Ya están en Cartagena y su vuelo debería salir a las 12:15 p.m. pero como llegaron tarde allá, la nueva hora de salida es a las 1:30 p.m. No obstante, es fin de semana y una de las pistas está cerrada en Bogotá, así que el controlador les cambia de nuevo la hora de autorización para despegar. Saldrán a las 2:15 p.m.

De regreso a Bogotá, los pilotos reciben un mensaje en su computador. El mensaje dice “cambio de asignación para los pilotos, BAQ a las 17h. Auxiliares de vuelo siguen para SMR a las 16h45”. Ni al capitán ni al copiloto les alcanza el duty (tiempo de servicio) para ir a Barranquilla. La supervisora de cabina, Magnolia Cardona, le comenta, “capi, yo no puedo seguir para Santa Marta. Ya se me acabaron las horas de vuelo de este mes”. Los auxiliares de vuelo pueden trabajar máximo cien horas mensuales. El capitán llama a Avianca por la frecuencia asignada y comenta la situación.

Carlos Méndez, piloto de Avianca, afirma que “las condiciones climáticas, y, un día como hoy, con el cierre de una de las pistas genera demoras. Eso hace que nosotros no podamos cumplir con todas nuestras asignaciones y se nos venza el duty”.  En estos casos, Avianca llama a la tripulación que está de reserva. Pero mientras ellos llegan al aeropuerto, tienen que volver a correr el itinerario.

v. Aeronáutica Civil

Esta institución es la encargada de supervisar las obras de ampliación del aeropuerto El Dorado de Bogotá. El director, Santiago Castro, está en su oficina y advierte que no tiene mucho tiempo para hablar.

Sabe que una de las causas de retrasos en los vuelos es el cierre de una de las pistas en Bogotá los fines de semana. Castro dice que ese cierre obedece a trabajos de mantenimiento que se deben hacer regularmente. Aunque el cierre estaba previsto por tres meses, tuvo que prolongarse por dos más y aún no han terminado de arreglarla.

Castro reconoce que las obras de ampliación del aeropuerto también generan demoras. La entrega del muelle internacional de El Dorado estaba prevista para junio de 2012. La otra parte de la ampliación, la del Puente Aéreo, estará terminada en el 2014.

Sobre su escritorio hay unos planos de la nueva terminal. En este momento, el aeropuerto cuenta con veinte posiciones de parqueo para aviones. Según esos planos, habrá trece posiciones nada más. El director expresa con tranquilidad, que esas nuevas posiciones serán mucho más amplias y habrá más espacio para parquear aeronaves en otros lugares del aeropuerto.

vi. Counter de Avianca  

Es sábado y son las 10 a.m. Giselle Rodríguez atiende a los pasajeros que llegan al counter para registrarse. Ella les pide sus documentos de identidad y el tiquete. Si llevan equipaje en bodega, deben ponerlo sobre la pesa. Al final, les entrega el pasabordo y les indica la puerta y la hora de embarque.

Carlos Oñoro, después de hacer una larga fila, se acerca al módulo y entrega sus documentos. Él trae grupos de rock para hacer conciertos en Colombia. En los próximos días una de sus bandas hará uno en Medellín. Tiene una reunión al mediodía allá para ultimar detalles del concierto. La mujer del counter le comenta:

—Señor, su vuelo presenta una demora de treinta minutos—.

—¿Por qué?— indaga él.

—Una de las pistas aquí en Bogotá está en mantenimiento— responde ella.

—Yo tengo una cita a las doce en punto y necesito viajar. ¿Con quién puedo hablar para que me devuelvan la plata? Si mi vuelo no sale a las diez de la mañana, no me sirve. Me voy para otra aerolínea— dice él molesto.

—Señor si usted quiere puede ir al centro de atención al viajero. Allá le pueden ayudar—le dice Rodriguez con una calma aprendida.

No es el primer pasajero al que le tiene que decir eso. Ella está cansada de tener que ser la portavoz de esas noticias que enfadan a los viajeros. Asegura que “somos nosotras, las del counter y las de salas las que tenemos que aguantarnos que los pasajeros nos insulten. Nadie más les da la cara”.

vii. Centro de atención al viajero

—Señorita, vengo a que me devuelvan el dinero de mi tiquete, ya no viajo. Mi vuelo está demorado y yo necesito viajar a cumplir con una cita de negocios. Si por Avianca no puedo viajar, entonces me cambio de compañía— dice Carlos exaltado.

—Señor, la compañía responde siempre y cuando la demora sea por una causa interna. En este momento, el retraso de su vuelo se debe al cierre de una de las pistas. Eso ya no depende de la compañía. No le podemos responder.

María Fonseca, encargada del lugar, explica que la compañía devuelve el 25 por ciento del tiquete en caso de que la demora sea de más de seis horas y por culpa de la compañía. Esto es, daños en un avión o incapacidades eventuales de los tripulantes.

Las demoras en las salidas de los vuelos no se pueden atribuir a un sólo factor. Se trata de un ‘efecto dominó’. Si un aeropuerto amanece cerrado por mal tiempo, una pista está en mantenimiento y los tiempos de servicio de los tripulantes se vencen, los vuelos salen tarde. Si a esto se suma la limitada infraestructura del aeropuerto, el eventual daño de un avión o la incapacidad de un tripulante, los retrasos se prolongan. Pero nada de esto parece ser asunto de los pasajeros. Sea una cosa o la otra, en el aeropuerto de Bogotá, y quizás en muchos otros aeropuertos del mundo, siempre flotan en el ambiente las mismas preguntas: ¿por qué se demora en salir mi vuelo? ¿De quién es la culpa?

*Maria Paula Mendez es graduada de Lenguajes y estudios culturales y estudia Literatura en la Universidad de los Andes. Esta nota fue producida en el curso “Crónicas y reportajes periodísticos” del CEPER.

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